Trudny klient – kim on jest i jak sobie z nim poradzić?

by Sandra Wyzujak

“Trudny klient”. Fraza, którą zna każdy kto miał dłuższą lub krótsza styczność z działami wsparcia. Opisuje użytkowników, którzy mają pretensje do wszystkiego i są roszczeniowi. Osobiście słyszałam ją wielokrotnie, zarówno od kolegów i koleżanek jak i od różnego typu coachów, trenerów i managerów. Jednak po wielu latach pracy w dziale supportu klienta nauczyłam się, że określenie to jest nie tylko nieuczciwe, ale też kontrproduktywne.

Osoba kontaktująca się z supportem to osoba wymagająca pomocy, osoba zestresowana i często osoba wystraszona. Przede wszystkim jest to: osoba, zwyczajny człowiek, tak jak my. Każdego z nas irytują przecież sytuacje w których błędy systemu utrudniają nam naszą pracę, obniżają jej jakość nie z naszej winy. Określenie “Trudny klient” dystansuje nas od osoby, której pomagamy, szufladkuje ją i często generuje w nas zachowania, które jeszcze bardziej potęgują stres i bezsilność kontaktującej się z nami osoby, a to właśnie ten stres i bezsilność są najczęstszymi powodami dla których dany klient staje się “trudny”. Tymczasem rolą wsparcia klienta jest wspieranie go, a zatem między innymi zadbanie o to aby wspomniany stres i zdenerwowanie były jak najmniejsze. Dlatego właśnie tak istotne jest, aby w naszych kontaktach z klientami pamiętać, że po drugiej stronie zgłoszenia, czy to mailowego czy telefonicznego, jest człowiek szukający u nas pomocy, nie nasz oponent.

Naszym celem zawsze powinno być zachowanie pewności siebie, otwartość na wszystkie pytania i wątpliwości oraz jak najszczersza chęć niesienia pomocy, tak aby nasi użytkownicy, czuli, że zostali wysłuchani, że ich problemy i troski są istotne i zostaną z pewnością zauważone i rozwiązane. W większości wypadków taka postawa w końcu uspokoi, “rozbroi” sytuację, nie doprowadzi do eskalacji, a kiedy i druga strona zrozumie, że prowadzi rozmowę z inną, skorą do pomocy osobą, a nie z bezcielesnym działem wsparcia, z pewnością nawet “najtrudniejszy” klient zrzuci swoje kolce i okaże się skorym do współpracy.


Dominika, Customer Support

Filolożka, która odnalazła się na supporcie. Wspiera użytkowników w momencie gdy mają pytania oraz problemy. W wolnych chwilach szyje, ćwiczy, uczy się języka niemieckiego i znajduję czas dla swojego bobasa